撰稿人：Lia ／ 責任編輯：Zaphyra
2024年1月25日，美國零售聯合會（National Retail Federation）發布的年度數據再次凸顯了全球電子商務退貨問題的嚴重性。數據顯示，儘管總體退貨率略有下降，但線上購物的高退貨率持續為零售業帶來巨大的財務壓力與物流挑戰。這場看似無止盡的退貨浪潮，不僅是零售商的經營困境，更是一面映照出當代消費文化、供應鏈結構與環境責任之間複雜關係的鏡子。消費者在享受「免費退貨」政策所帶來的便利時，往往忽略了其背後一條漫長且昂貴的逆向物流鏈。一件被退回的商品－從滑鼠輕點的那一刻起－便踏上了一段充滿不確定性的旅程。
逆向物流公司Optoro的分析指出，處理一件退貨的平均成本，驚人地高達商品原價的66%。此成本涵蓋了運輸、倉儲、人力檢驗、分類、重新包裝乃至最終處理的每一個環節。對於零售商而言，這不僅直接侵蝕了利潤，更迫使他們必須在客戶滿意度與營運效益之間做出艱難的權衡。更嚴峻的是，許多退回的商品無法以新品狀態重返貨架。它們或者流入清算公司（Liquidation Companies）進行折價批發，或者進入二級轉售市場，最壞的情況則是直接被送往垃圾掩埋場。據統計，零售商送往掩埋場的退貨與過剩庫存量，已從2016年的40億磅，急遽增加至近百億磅，對環境造成的負擔不言而喻。此一現象的根源，部分來自於「預期性購物」或「包色、包尺寸」（Bracketing）的消費行為，消費者在線上購物時因無法親身感受商品，傾向於一次性購買多種款式，再將不合適者退回。零售商為了在激烈的市場競爭中脫穎而出，紛紛推出極具吸引力的退貨政策作為服務亮點，無形中也助長了此類消費習慣。如今，這條由便利性鋪成的道路，其終點已顯現出嚴峻的經濟與環境後果，迫使各國政府、企業乃至消費者本身，都必須重新審視這套運作體系的可持續性。
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Lia. Independent Media 台北報導
當消費者在螢幕前輕觸「確認退貨」的按鈕時，一段關於浪費與消耗的旅程，便在世界的另一端悄然展開。那件不合身的毛衣、顏色與預期不符的電子產品，或是尺寸錯誤的鞋子，它們並不會如魔法般瞬間回到虛擬的貨架上。它們的目的地，往往是一座座巨大而無聲的倉庫，例如在美國，一座佔地超過16萬平方英尺的清算品倉庫裡，堆積如山的正是這股源源不絕的退貨洪流。在這裡，消費者的悔意被實體化為成千上萬的包裹，靜待著它們未卜的命運。這不僅僅是商業活動的一個環節，更是當代消費模式下，一個龐大卻常被忽視的系統性問題。
一、逆向物流的經濟黑洞：一場不成比例的成本賽局
傳統的零售物流是單向的，從製造商到消費者，路徑清晰且成本可控。然而，退貨所啟動的「逆向物流」（Reverse Logistics）卻是一張複雜且昂貴的網絡。根據專業物流公司Optoro的估算，處理單件退貨的成本平均佔去商品原價的66%。這意味著，一件售價50美元的褲子，零售商需要花費33美元才能完成其退貨流程。這筆費用包含了從消費者手中收回商品的運輸費、倉儲空間的佔用、專門人力的檢查與分類、重新包裝的材料損耗，以及將商品重新上架或轉移至其他渠道的行政開銷。
問題的核心在於，許多退回的商品已不再具備作為「新品」的價值。包裝的輕微破損、吊牌的遺失，甚至是商品本身在試穿或試用過程中留下的微小痕跡，都可能使其無法通過嚴格的品管標準重返一級銷售渠道。企業內部，處理退貨的責任往往分散於不同部門，從客服、物流到財務，缺乏一個統一的成本核算機制。這使得許多公司難以精確衡量退貨對其利潤的實際衝擊。這些隱性成本最終並不會由企業單獨吸收，而是透過提高所有商品的售價，間接轉嫁給了全體消費者－無論他們是否退貨－這形成了一種不公平的成本分攤結構。
二、商品的第二生命，或最終的廢棄：清算市場與環境的沉重負荷
無法重返貨架的商品，其旅程並未就此終結。它們會被分流至一個龐大的二級市場。一部分狀況較好的商品，會被送往零售商自營的暢貨中心（Outlets）或線上拍賣平台。然而，更大宗的貨物則流向了專業的清算公司，例如Quicklotz。這些公司以極低的價格整批收購來自大型零售商－如Nordstrom、Target或Best Buy－的退貨與過剩庫存。這些貨物以棧板為單位，混合了客戶退貨與從未售出的庫存品，內容五花八門，從高價的瑞士手錶到日常的內衣褲，應有盡有。
清算公司將這些商品進行粗略分類後，再批發給下一層的經銷商。這些買家包括在eBay或Poshmark等平台經營的個人賣家、實體折扣商店的店主，或是跳蚤市場的攤販。這條產業鏈雖然為退貨商品創造了「第二生命」，卻也伴隨著價值的大幅折損。
然而，並非所有商品都能如此幸運。根據統計，零售商在2019年便丟棄了超過四分之一的退貨。近年來，隨著電子商務的蓬勃發展，問題更加惡化。送往垃圾掩埋場的零售廢棄物－包括退貨與過剩庫存－總重量自2016年的40億磅，倍增至近96億磅。這些被拋棄的商品，其製造過程中所消耗的能源、水資源與原物料，以及運輸過程中產生的碳足跡，都隨著它們被掩埋而付諸東流。消費者的便利，最終以一種極其不環保的方式，由地球來承擔後果。
三、政策慣性與消費文化的共謀：便利何以成為枷鎖
為何零售商明知退貨成本高昂，卻仍普遍提供「免費且寬鬆」的退貨政策？答案在於市場競爭的壓力。以亞馬遜（Amazon）為首的電商巨頭，多年前便將便捷的退貨服務樹立為行業標竿。在消費者已將此視為理所當然的今天，任何試圖提高退貨門檻的商家，都面臨著立即流失客戶的風險。對零售商而言，一次不愉快的退貨體驗所造成的客戶流失，其長期損失可能遠大於單次退貨的成本。因此，他們寧願承受利潤的侵蝕，也不願輕易改動這項「討好」顧客的政策。
與此同時，消費者的購物習慣也在悄然改變。線上購物無法提供實體店鋪那樣「所見即所得」的體驗，消費者無法觸摸材質、感受氣味或實際試穿。為了解決這個問題，一種名為「Bracketing」的購物行為應運而生：消費者一次購買同一商品的多個尺寸或顏色，在家中試穿後，再將不合適的全部退回。這種行為極大地推高了退貨率。根據美國零售聯合會的數據，2021年線上商品的退貨率高達20.8%，遠高於實體店面的平均水平。零售商的便利政策與消費者的購物習慣，形成了一種相互強化的循環，共同將退貨問題推向了新的高峰。
四、尋求出路：科技、透明化與責任的再思考
面對此一困境，部分零售商已開始嘗試做出改變，儘管步伐謹慎。例如，透過更精準的商品描述、高解析度的圖片、3D模型展示，甚至是運用擴增實境（AR）技術讓消費者在家中「試穿」或「擺放」商品，以期從源頭降低因預期不符而產生的退貨。一些時尚品牌則開始對郵寄退貨收取少量手續費，同時鼓勵消費者將商品退回實體店，因為店內退貨的處理成本遠低於郵寄，且商品更有機會被立即重新上架銷售。
然而，更根本的轉變，需要整個社會層面的共同努力。首先是提升透明度。目前，絕大多數消費者對於他們退回的商品最終去向一無所知。一旦這個過程變得透明，讓消費者意識到他們的每一次「輕鬆退貨」都可能對環境造成實際的負擔，或許能促使他們在購物時更加審慎。其次，企業需要投資於更高效的逆向物流技術，利用數據分析預測退貨模式，並優化處理流程，以減少浪費。
最終，這場關於退貨的討論，回歸到一個核心問題：我們願意為「便利」付出多大的代價？當前的模式顯然已對經濟效率與環境永續構成了挑戰。一個更負責任的消費未來，需要零售商在服務與成本之間找到新的平衡，也需要消費者在享受便利的同時，承擔起一份對商品與環境的珍惜。否則，那座由退貨商品堆積而成的大山，將只會持續增長，成為這個時代過度消費的無聲見證。
資料來源
The Wall Street Journal: The Economics of Free Returns: A Look at the Hidden Costs for Retailers
https://www.wsj.com/articles/the-economics-of-free-returns-a-look-at-the-hidden-costs-for-retailers-11641826802
The Guardian: The afterlife of your online returns: where do they really go?
https://www.theguardian.com/business/2023/jan/28/the-afterlife-of-your-online-returns-where-do-they-really-go
Reuters: Retailers face 'ticking time bomb' as returns soar
https://www.reuters.com/business/retail-consumer/retailers-face-ticking-time-bomb-returns-soar-2022-01-25/
Forbes: The $816 Billion Problem Of Retail Returns And What To Do About It
https://www.forbes.com/sites/gregpetro/2023/02/01/the-816-billion-problem-of-retail-returns-and-what-to-do-about-it/
National Retail Federation: Retail Returns Increased to $743 Billion in 2023
https://nrf.com/media-center/press-releases/retail-returns-increased-743-billion-2023
Bloomberg: Your Returned Online Orders Are Costing Retailers Billions
https://www.bloomberg.com/news/articles/2022-12-28/your-returned-online-orders-are-costing-retailers-billions
Business Insider: Why It's So Expensive To Return Your Online Orders
https://www.businessinsider.com/why-returning-online-orders-is-so-expensive-for-retailers-2023-1